Supporto SAP AMS, come scegliere?

Di cosa si tratta? Come deve essere strutturato a nostro avviso?

Come puoi prepararti per attivarlo o valutarlo?

SAP Application Maintenance System (AMS) cosa è?

Esistono diverse terminologie per definirlo, tra i principali:

• Application System Maintenance o Application Management Support
• SAP Application management services o SAP Managed Services
• Supporto dei sistemi SAP
• Gestione in outsourcing dei sistemi SAP
• Assistenza e manutenzione dei sistemi SAP

Potremmo definirlo semplicemente AMS SAP o SAP AMS services. Si tratta della gestione dei sistemi SAP aziendali da parte di una società specializzata.

Ma cosa contiene questo servizio di assistenza/supporto e di quali parti è/può essere formato?

Come dovrebbe essere strutturato?

Il contenuto e le modalità di applicazione sono l'aspetto più importante di un contratto di manutenzione SAP.

A nostro avviso il supporto AMS per SAP dovrebbe essere formato da tre principali parti:

• AMS Applicativo SAP
• AMS Sistemistico (SAP Basis o SAP Remote Admin)
• AMS Security SAP

Ora, un solo fornitore o diversi? Un unico fornitore potrebbe sembrare la scelta migliore, per svariate ragioni:

• Un unico interlocutore per tutti i tavoli di lavoro
• Una maggiore possibilità di contrattazione
• Una semplificazione di gestione amministrativa della collaborazione

Ma è sempre così? Quali sono altri punti di vista?

• Un unico fornitore, spesso, può non essere sempre specializzato su tutto
• Avere punti di vista diversi può essere utile per un confronto produttivo

Per esperienza, probabilmente, la soluzione ideale è quella di attivare un supporto applicativo e sistemistico lasciando la parte di security ad un fornitore specializzato.

Come ti puoi preparare per attivarlo o valutarlo?

L'utilizzo di un sistema di ticketing è fondamentale per classificare bene le richieste in base al loro ambito.

Questo ti permetterà di stimare un possibile effort del servizio, una volta affidato all'esterno. Oppure semplicemente valutare se conviene farlo o meno.

Il tuo sistema è documentato? Hai un repository dei tuoi processi aziendali? Dei manuali operativi legati ai processi di business o manuale autorizzazioni SAP (descrizione del modello autorizzativo adottato).

Ti concentri sul fare oppure sul governare?

In diverse società è comune trovare le risorse aziendali oberate di attività operative. In questo caso l'utilizzo di servizi di questo tipo può risultare strategico per la società.

Permettendo alle risorse interne di concentrarsi su obiettivi di lungo periodo e strategici governando meglio i sistemi. Delegando le operatività ad un fornitore specializzato.

Punti di attenzione?

Si tratta di un contratto tra due società, cliente e fornitore di servizi. Di fondamentale importanza vi sono quindi i seguenti aspetti:

• I perimetro di lavoro (sistemi, attività incluse e soprattutto quelle escluse)
• I livelli di servizio o SLA (Service Level Agreements)
• La possibilità da parte del cliente di effettuare o richiedere ispezioni sul fornitore
• Le certificazioni della fornitore di servizi (certificazioni aziendali es. ISO oppure del personale che dovrà operare sui sistemi)
• Il fatturato del fornitore relativo al servizio richiesto

SAP AMS quanto costa?

Non esiste chiaramente una risposta univoca, dipende da diversi fattori:

• Il perimetro di lavoro, ad esempio quanti e quali sistemi
• Il grado di personalizzazione del cliente. Una gestione di un sistema standard è diversa da quella di un sistema fortemente personalizzato (come molto custom)
• I livelli di servizio. Un servizio offerto nella fascia lavorativa standard, 9-18 è diverso da un servizio H24.

Quando è il momento di cambiare?

Utilizzi già questo tipo di servizi? Non sempre il feeling con la società di supporto è quello ottimale. Quali sono i moventi di un possibile cambiamento?

• Il supporto non è preciso o non ha le conoscenze adeguate
• Il rispetto degli SLA non avviene sempre
• Il costo del servizio, nel caso di canoni fissi, non rispecchia la qualità (ricordati che deve essere sempre possibile, per entrambi le parti) rivedere il canone in base al reale consumo
• Non sono definiti dei processi di valutazione del servizio, periodici.

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